质、价位上已经差异无几，利润空间大大压缩，厂家之间的品质战、价格战也退居其次，服务战已经上升为主旋律。人们的消费观念也不断发生变化，已逐渐由对产品的要求转向对服务的要求，对此经济学家称：“服务经济时代已经到来。”
如今，国内市场正逐渐由原来的“产品竞争”转变为以“服务竞争”为基础的营销战略，大多数企业都将服务作为获得市场占有率的秘密武器。例如，中国电信提出“用户至上，用心服务的口号”、全球最大的计算机信息工业跨国公司IBM的口号是“IBM就是服务”、联想集团甚至提出“将服务写进每一个人的DNA中”等。
从这些知名企业的广告宣传语中我们不难发现，服务早已成为企业在市场上竞争的关键，而一家企业提供的服务如何，将最终决定着企业的成败得失。所以，为顾客提供实惠、公平、优质的服务，不是卖“产品”，而是卖“服务”，这一新的理念是所有企业都应该认真考虑的问题。
阿里巴巴做的是服务生意
在阿里巴巴，在马云平凡的理念中，也有像天神一样不容侵犯和更改的最高原则，那就是阿里巴巴是一家服务公司，这是对公司最准确的定位，也确定了公司未来的发展方向。
马云并不认同“阿里巴巴是一家电子商务公司”的观点，反而更倾向于“阿里巴巴是一家商务服务公司”的说法。阿里巴巴只是将全球的中小企业的进出口信息汇集起来的平台。因此，“倾听客户的声音，满足客户的需求”是阿里巴巴生存与发展的根基。
关于什么是电子商务，马云解释道：这几年电子商务被说得越来越神奇。他打心眼里不太愿意参加IT的论坛。人家一说马云是IT的业内人士他就慌了，急忙解释道：阿里巴巴不是一家IT企业，而是一家服务公司。
马云这样说：
我再强调一下，我们公司的定位是什么？我们是一家现代服务业的公司。告诉我们所有的员工，阿里巴巴是一家现代服务业公司。说透一句话，我们靠服务吃饭。服务绝对不是这个部门的工作，也绝对不是那个部门的工作，而是每个员工的工作，是每个manager（管理者）的工作。
我特别希望我们阿里巴巴也出现这样一批员工，就像我上次说的，Toyota（丰田）公司，那个老头能够在下雨天去替别人修在马路中间爆胎的汽车。我们员工要捍卫、建立自己这方面的服务品牌。
前段时间，我的电话号码好像被谁公布到了网上，结果各种各样的电话都打过来，昨天晚上还有人跟我打电话，很晚了，我刚从日本回来。他还很激动，是不是马先生？我是阿里巴巴诚信通的客户，在诚信通上面受骗了，来投诉你们的服务人员没有理我，所以我现在要向你投诉。如果我们的渠道不通，电话都打到我这里了。
服务是世界上最贵的东西。世界上什么东西最贵？机器不贵、设备不贵，房子不贵，因为它们都是可买的。只有服务是最昂贵的，服务用的是我们每个人的时间，我们的时间是没有办法买回来的。
现在，星期六、星期天，我们服务人员要值班。请大家做好工作准备，我觉得很快就要建立起来。因为淘宝网啊、支付宝啊、阿里巴巴啊，服务人员休息，客户的生意没法休息。
这里跟大家通报一下情况。最近我们还看到了很多文章，百分之九十的文章都是骂我们的，还有百分之十的文章是我们自己写的。跟我判断的一样，大家不要吃惊。现在外面百分之十的文章我们也不写了。也确实有我们的对手请了四五家公关公司天天在给我们写不好的文章。我们都知道，说我们今天要破产了，明天要走到一个什么边缘了，后天又要怎么怎么。有些文章我很想拿来和大家分享一下，提高一下抗击打能力。
商业不挣钱是不道德的，但是光为了挣钱也是不道德的。我们还要创造需求，创造市场。如果大家发现外面有什么异常现象，或者有什么不明确的事，立刻写信，立刻跟我沟通，我会把事情跟大家讲清楚的。
“电子商务就是一个工具，阿里巴巴是家服务公司”这一理念，让马云坚定了信心：技术就应该是傻瓜式服务。阿里巴巴能够发展得这么好，主要是因为他们的CEO不懂技术。大批懂技术的人跟不懂技术的人一起工作，会很开心，马云也觉得很骄傲，因为有80％的商人跟他一样不懂技术。他要求阿里巴巴技术非常简单，使用时不需要看说明书，一点就能找到想要的东西。技术应该为人服务，人不能为技术服务。
马云说，今天是用电子商务帮助客户成功，如果明天有更好的方法帮助客户成功的话，他一定会扔掉电子商务把它经营起来，客户是最重要的，用什么样的方法并不重要。
未来电子商务的赢家绝对不是纯传统企业，也不是纯网络公司，而一定是能把传统企业和电子商务结合得很好的企业。这正是马云将阿里巴巴做成服务企业的理念源泉。
用“海底捞精神”做好互联网服务
说起海底捞火锅，其无微不至的服务精神，甚至比美味的火锅更有名。那么，海底捞到底是如何做服务的呢？
在饭点的时候，几乎每家海底捞都会有这样的场景：人声鼎沸，等餐的人几乎和就餐的人一样多。等待本就是一件痛苦的事情，饿着肚子、一边看着别人用餐一边等位就更加煎熬了。而海底捞则设身处地站在顾客的角度上考虑问题，硬是将等餐变成了一件愉快的事情。
手持号码等待就餐的顾客一边观望屏幕上打出
