以及催单的时间、语言、方式如何呢？其实我们可以选择使用第三方工具，比如售前可以使用旺旺进行催付，既不重复又不生硬。此外，我们还要注意以下几个问题。
（1）催款要及时，否则，客户就可能购买了其他网店的商品了。而且有些商品在半小时内就会关闭销售。
（2）由于在大促时客服会非常繁忙，因此要实行自动化催款。
（3）对某些活动的商品，要单独设置催款，并有针对性地自定义设定短信模板。
（4）对于买家已经拍下多笔，但已经支付一笔时不宜多催，要催也只能催一次，以免骚扰到客户。
2．目前催款的两种方式如下。
（1）由于在大促期间的订单量暴涨，如果使用旺旺和电话进行催款，则成本又会太高，而且效果也无法跟踪，因此可以使用自动化的短信催款方式。
（2）如果网店客服资源的储备比较丰富，还可以对部分高价值的顾客实行人工催款，但要事先就分配好相关的客服人员。
3．有效监控客服绩效并进行合理的调整。在大促的当天要实时监测客服绩效，如果客服人员在一段时间内，出现询单转化率非常低的情况，则可及时更换客服。
4．对客服要及时进行鼓励。在大促的当天，要按照团队的氛围情况，有针对性地选择一些既能够宣泄客服的不佳情绪，又可以激励客服工作情绪的方式。比如进行整点报单，报客服的实时排名（但只能报前三名），实行整点小奖励的措施等。这样即可把巨大的客服压力进行一定程度的释放。此外，我们还可以对客服进行分组，具体明确小组获胜的规则并给予一定的奖励。
5．实行阶段性的总结和有选择性的引导。在活动当天，我们要设定几个时间点，进行阶段性的总结，来方便大家快速分享现有的成果。
客服人员在大促之后的工作
1．积极处理退款纠纷。不要认为大促结束了，客服人员的工作就会轻松了。其实，很多非常重要的工作才刚刚开始，比如退款。客服首先要对退款的原因进行分类、总结，比如哪些能够避免退款，哪些能够通过换货予以解决，而哪些只能通过退款解决。此外，还应该对客服的售前、售后比例进行调整，此时要增加售后客服人员的数量，以更好地解决退款问题，把退款率降到最低。
2．回复大量的询单。由于在大促期间产生大量的订单，因此客服还要应对众多的询单流。可以先编辑好一些预留短语，并用一种比较亲切的语言来解释当前的情况，但绝对要避免对客户语气过硬，这样可能会导致客户给一些较低的评分，也会大大降低回头客的数量。
打造网店的金牌客服
我们都知道，网店客服人员的说话需要一定的技巧，对金牌客服来说，技巧就更重要了。因为在很多时候，能否打动客户下单，就在于客户在同客服交谈的过程中能否被打动。因此，对金牌客服来说，经常使用一些有技巧并能够刺激消费的用语，就会让网店的销售业绩成倍增长。
金牌客服对成交转化的重要性
我们先来看一下不专业的普通客服和专业的金牌客服的聊天记录。
1．不专业客服的聊天记录：
客户：在吗？
不专业客服：您好，在的，有什么可以帮助您的吗？
客户：这款宝贝，还有没有液化气的呢？
不专业客服：不好意思呀！没有了，已经卖光了呢。
客户：……
客户只能离开了。
2．金牌客服的聊天记录：
客户：在吗？
金牌客服：您好！欢迎光临××××旗舰店，很高兴为您服务，我是本店客服××，请问有什么可以帮到您的呢？
客户：这款宝贝，还有没有液化气的呢？
金牌客服：亲，由于您看上的液化气的款式太好卖了，因此暂时卖完了呦。您不如看看这个款式吧，性能是完全一样的哟，只是面板不一样，但如果您拍下这一款，就会赠送礼物哟。（金牌客服在为客户介绍网店的其他款式，并以礼物相赠，首先是要把客户留住。）
客户：那好吧，我要先看看。
金牌客服：亲，我们的店铺，是属于厂家直销的，售后服务肯定会有保障，还有3年全国联保、终身维修、送货入户（没有入户赔100元），还有专业师傅负责上门安装，以及7天无理由退换货的服务！您买我们的产品，肯定会既放心，又舒心的！（金牌客服趁热打铁，当客户沉寂时主动出击，并表明在我们店铺的特别之处。）
客户：那如果现在买，还有优惠吗？
金牌客服：亲，我们是厂家直销，所有宝贝都是薄利多销的，但肯定是正品，质量也有保证哟，而且相信您不但要考虑这个价格的，同时还要考虑质量、售后等问题的。请相信我们的这款产品，绝对是物超所值的。您再看看宝贝的好评就清楚了！
客户：那就再少点吧，我立刻就拍下。
金牌客服：亲，实在不好意思呢，目前这个价格已经是最低了，再少就亏本了哟，质量好比什么都重要哟。不如您先拍下，我给您申请一张优惠券吧！
客户：那好吧，什么时候发货啊？
金牌客服：淘宝网站规定的发货时间，是72小时内安排发货的哈。但我们店要快很多呢，如果没有特殊的情况，一般每天下午4点之前拍下的宝贝，订单都是可以在当天安排发出的！发货速度是非常快的。（此时还可以使用定制快捷短语：非大促节假日
