服在大促前的准备工作
一个优秀的网店客服应该具备下列意识：首先是服务意识，要服务好客户并处理好售后问题；其次是销售意识，能够按照网店的要求销售产品；最后是品牌意识，可以让客户更深层次地了解产品并且认同网店。因此，要想服务好客户、招揽回头客，客服的作用至关重要。本节以大促为例，来介绍一下客服在大促前的准备工作。
大促前一个月的准备工作
1．招聘、培训兼职客服。很多网店都会在大促期间招聘一些兼职客服，其实最好的选择就是与周边的大学进行合作，储备一些备用人员。但也可以对网店的内部人员进行培训，使其迅速成为一职多能的人才，当网店有需要的时候能够立即进行补充。那么，我们在大促期间到底需要多少客服呢？大家可以参考下面的公式：
总客服人数=目标销售人数×客服占比×客服交易转化率
2．要设置旺旺快捷回复语和客户的常见问题。无论是网店的日常经营，还是大促之前的积极备战，我们都能通过设置旺旺快捷回复，来为客服分担一定的咨询量。客服可以统计过往的聊天记录，然后按照多数客户经常咨询的问题，比如邮费计算、包邮区域、热销商品细节图尺寸表、促销活动规则和时间等，来设置一些快捷回复用语，这样可以为客服节省很多时间。此外，我们还可以制定出一些自助购物流程，减轻客服的压力并加快成交速度。
大促前两周的准备工作
1．对客服人员进行合理排班。客服人员不是机器，只有进行充足的休息才能保证更高效地工作。因此，不管是在网店的日常运营，还是在紧张、繁忙的大促中，我们都应该合理安排客服人员的排班。
通常活动都是在零点开始，所以在凌晨应以主力客服为主，当高峰期过后到了早上，就可以安排一些兼职或替补人员，等到下午和晚上的客户是最多的，则应该全员出动。在制定具体的活动排班表时，要精确到小时，还要做好活动前、活动当天及活动后的售前和售后人员的配比。此外，在活动期间，还要实时监测人员配比的接单量，如果发现失衡的情况，就要立刻进行调整。我们还要制定一份工作交接表，以确保工作交接准确无误。
2．申请一个子账号，在旺旺插件上直接设置修改邮费和包邮的情况。客服人员应该准确使用旺旺插件，并在上面设置快捷回复、修改价格、地址变动提醒、重量自动合计邮费等，这样即可最大限度地将客服人员从繁重的工作中解放出来，进一步提高他们的工作效率。
3．在客道精灵中设置商品的标签和相关知识。我们还可以在客道精灵的后台为商品设置标签和相关知识，这样的话，前台的客服人员就能够快速查找某一标签下的商品和介绍商品的相关知识，即可体现出网站的专业化。
4．在客道精灵后台设置一些关联商品，以提升客单价。在大促的前两周，就要设置好每个商品的关联商品，然后再结合询单与客户的关注焦点并接入功能，即可快速为买家推荐他们满意的商品。
大促前一周的准备工作
1．对所有客服人员进行大促集中培训。尽管网店在日常的工作中也会对客服进行培训，但在大促的前一周，应该抽出时间来对客服进行集中培训。培训内容具体包括以下几个方面。
（1）培训知识。其中包括商品知识、销售属性、宝贝基本属性等内容，此时，我们可以让客服人员反串角色，在网店的内部进行分享、交流自己的经验，并总结相关的知识点，以快速解决在大促期间可能会出现的问题。
（2）考试。对所有的客服人员，包括现有客服和兼职客服，进行相关知识点的测验。
（3）建立热门商品的关联库。让客服人员熟记库内热销商品的信息，以及一些替代和搭配品的信息，并设置快捷推荐短语。这样的话，客服即可主动为顾客推荐产品，以最大限度地利用流量。
（4）对旺旺或第三方工具软件插件等工具的使用情况，要对客服进行培训并使其能够熟练操作。另外，还要让客服之间在操作上的便捷使用技巧进行分享，使其能够最大限度地利用好这些工具。
（5）考核、总结。对一周的集训状况进行考核、总结，并让客服分享自己新学到的功能点和大促期间的注意事项。
2．客服人员的后勤支持和奖励机制。我们在前面提到过客服的重要性和辛苦程度，因此，我们要让客服始终保持愉悦的心情，否则就会直接影响到交易的转化率。为此，我们在活动期间要积极解决客服的后顾之忧，比如在就餐、住宿、福利方面给予一定的优惠政策。此外，我们还可以为客服人员准备发泄的渠道，比如发泄球、拳击设备等，这可以有效降低客服的压力，也会增加工作的趣味性。
3．设定目标进行绩效考核。对客服要设定网店的销售目标，并统计哪些订单是由客服引导的，而且还要将客服的目标分配到各组，如果完成就会对其进行奖励措施，以提高他们工作的主动性。为了让考核数据合理、全面、公平，我们可以选用像“淘绩效——实时统计”等第三方软件工具，掌柜就能够在第一时间得到客服的客单价、销售额、转化率、响应时间、退款金额等工作详情，并为随后的分析咨询流失的情况，提供聊天记录的汇总参考。
大促当天的准备工作
1．催单、挽回客户。在大促期间，往往会有20%以上的订单虽然被客户拍下却没有付款，但如果
