业经营中来。企业只是作为一个管理者、引导者和支持者。星巴克在My Starbucks Idea平台上鼓励用户对星巴克的产品进行评价，这些评价不是显摆，而星巴克真的尊重用户意见，并认真听取，进行改变，最后还会及时把处理情况告诉顾客。
我们进行社会化营销，就要懂得运用网络的UGC机制。企业需要用户积极参与、积极表达，需要大众协助，共同创造以完成内容。这样可以充实企业在社会化媒体中的内容，既方便企业在该平台上的展示，同时也利于平台用户搜索并获取企业信息。当然，承载了社会化媒体功能的UGC模式还有它的强大之处，可以提供许多有益的思路和顾客反馈。网友创造内容后，经过分享，就可以把企业的信息传播出去，并播下“回归”的种子，可能在某个节点、某个地方就会诱发网友的“回归”行动。这样，企业网站可以有多个信息流和流量入口。此外，分享是不会停止的，它会一直传播。只不过，并不是每个节点都能产生“回归”行为。
回归人性，突出个性
这是社会化媒体营销的最后一个特点，也是最重要的一点，它可以用来总结以上几点。在讨论之前，请先做一个选择题。
请问购买你产品的顾客是谁？A.消费者；B.个人。无论你选择哪个答案，请你再花片刻思考你的回答。
对于这个简单的问题，可能许多人果断就选了A，因为既然会购买我的东西，当然是我的顾客，或者叫消费者。这没有错，我们平常也是这么认为。但你知道消费者是什么吗？消费者就是一个群体，是一个没有身份的团体。为了便于识别，我们往往会为其贴上标签，什么年龄段的人、什么地区的人、什么职业的人。他们不是有个体区别的人，他们只是会消费，只是会购买，他们是以“他们”--无名氏群体而存在。
不知道又有多少个朋友，会选择答案B呢？从常理上来讲，这也是对的，购买你产品的顾客不是人，难道是神魔鬼怪？问题有点白痴，人当然是人。那你清楚人是什么吗？人怎么样吗？人本身是独立的，有其生理和心理上的特征。每个人都有他自己的思想、个性的想法和独特的需求。人会有情绪，有时心情好，有时心情差。人遇到高兴的事情时，会喜欢分享；遇到伤心的事情时，希望得到安慰重视；遇到困难时，期望获得帮助。人具有立体属性，涵盖方方面面。这些你又是否知道呢？
这是两种营销观念。大多企业、营销人员都属于第一种，认为顾客是个群体。在这种观念下，他们相应地进行粗糙的营销，即便精确也只是落实到团队级别。但在社会化媒体下，我们应该树立第二种观念，把营销落到每一个个体上，根据个体差异，实现人的营销，个性的营销。
把顾客当成人，这只是我们观念上的转变。顾客是人，我们知道人对陌生人是有戒备的。营销之初，对于顾客，我们是陌生人，随便的对话只会引起他们的敌意。那么我们会考虑在适当的时候、适当的地点与他们对话。在对话之前，我们会考虑他们喜欢什么、对什么感兴趣。有这样的准备之后，我们搭讪的成功率是否会高一点呢？估计你肯定不会与顾客一见面就来一句：我们的产品多么多么好，你想购买我的产品吗？问题是，这样的推销有用吗？
把顾客当成普通人来看待，企业和顾客之间要相互尊重，他们之间是平等的。企业要把顾客当成有思想、有独特需求的人看待，同时要尊重他们，尊重他们以各种方式发出的声音。在顾客有需要时，企业就行动起来。在顾客看来，他会感觉自己被重视了，企业会听取他的意见而不是他们的意见，并且会因为他的建议而不是他们的建议而改变；企业在倾听他的声音，并且会积极响应。对于顾客来说，这样的体验非常深刻。但其实，这只是人性的根本。企业只是回到人性之最初，如此营销便令顾客感动。
没有错，把每个顾客都个性对待、认真倾听，这无论是在人力还是物力上，成本都非常大，但如果说你的顾客将会因为你这样的对待，从而成为你的朋友、好朋友，甚至是战友。你还会觉得成本大吗？你的朋友会支持你的商业，愿意购买你的产品；你的好朋友，会为你献计献策，同甘共苦，会原谅你犯的错误；你的战友，会与你（公司）站在同一条战线上，他、你、公司三线连心，荣辱与共，他会保护你，会捍卫你的名声。如果有这样的顾客，这成本还算大吗？
也许有的人根本不相信有这样的顾客，我只能说，只是他没有遇到过。也许有的人，不相信营销效果能达到这样的程度，我只能说，社会化媒体就提供了这样的机会。实践，就有可能；不尝试，肯定没有可能。我想在这里补充社会化营销的第七个特点：不要怀疑，立刻行动。
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[1] 克里斯·布洛根与朱利恩·史密斯的著作《信任代理》已在万卷出版公司出版（2011年8月）。--编者注
第2章 创意就是“哇”
创意不需要复杂，简单就是美；创意不需要逻辑，但是要达到“哇”的效果，“哇”的声音越大，创意的效果越好；创意可以培养，但是不能主观，受众觉得有创意，才是好的创意。
Notes
·在黛安芬网站，女性在选好要买的内衣后，可以选择自己付钱，也可以选择“撒娇模式”，把选好的内衣账单寄到男朋友的电子邮箱，由他付钱。如果是你，会怎么做呢？那你又知道有多少男性为此付钱了呢？
·你是否曾向往过这样一
