2. 态度诚恳

　　用户是上帝也是魔鬼，这就取决于企业的态度。很多时候事情本身的对与错不是首要问题，而在于承担责任的人是否坦诚。如果秉承处理问题的心态，并提出合理的解决方案，往往更容易获得公众的谅解。

　　3. 公开透明

　　危机被引爆，往往是因为公众不知道企业究竟是什么样的态度，做了些什么事情，下一步准备干什么。此时企业如果不主动出面向公众汇报自己的动向，就会引发公众猜忌，危机也会朝着不利于企业的方向发展。如果步步透明公开，公众可以清晰地知道企业要做什么事情，心里感到有底，态度也会缓和很多。

　　4. 勇于担责

　　企业不要害怕承担责任，如果企业错了，就应该承认。常言道做企业犹如做人，做人哪有不犯错的呢？企业对于没有调查清楚的事情可以先表示等到调查清楚后再给予结论，而对于已经摆在面前的事实要勇于承认，争取日后完善改进。如果只是一味地遮掩逃避，反而会激起公众的愤怒，对企业更加不信任。

　　这方面最为经典和成功的案例非麦当劳莫属。2012年315麦当劳被曝光之后仅仅在80分钟内就发布了微博声明，如图12-1所示，所以这一轮的曝光并没有像往常一样给企业带来巨大的灾难，短暂的关注之后就风平浪静了。不论当时麦当劳是否提前准备好了公关内容，但从最后的成效来看，它的做法无疑是成功的。有业内人士当时就撰文对这一事件进行了深入分析。

　　图12-1麦当劳官方微博原文

　　截至3.17日，该条微博的转发量将近2万，而在微博转发量仅仅在7600左右的时候，笔者通过系统工具分析发现这条微博的影响力已经覆盖了近1000万人次，可见其传播的迅猛和影响力。

　　当然，一次成功的危机公关，时间快只是充分条件，面对危机的态度及表达的方式、选择的渠道等都很关键。麦当劳在晚上8点半被曝光之后肯定是来不及召开新闻发布会澄清了，即时召开也只能在第二天的报纸或电视新闻上被用户看到。而在微博时代拖延往往就等于默认，事件舆论会在网络上疯狂地发酵，这时再看不到官方的任何表态，危机将越来越严重。此时麦当劳很好地抓住了这一点，充分利用微博的传播性来灭火。并且通过新浪官方用户刷微博的规律来看，9点以后也正是用户上微博的高峰期。在这个时间点用合适的内容来表达自己的态度无疑能通过微博很好地让公众了解事情的真相与进展，安抚民心。

　　下面再来仔细地分析一下这条微博内容的成功之处在哪里，引用网络上的分析如下。

　　（1）首先明确界定问题，关键词“三里屯、违规操作”。

　　首先告诉公众事情的起因是什么，发生在什么地方。是在北京三里屯店而不是别的地方，是由于员工违规操作而不是本身流程标准因素引起的，强调人为因素。潜意思告诉大家我们麦当劳的其他店都没问题，而且标准流程也是好的，这次事故仅限于三里屯员工的违规操作，缩小范围，定性问题，避免大众恐慌猜忌。

　　（2）表明企业态度，关键词“非常、立即、坚决、严肃”。

　　当危机发生之后公众最关注的是企业的态度，这时候要敢于承担责任并且充分表达对事件的重视程度，切忌推诿逃避。所以，麦当劳在短短几句话里面连续用到了4个强有力感情色彩的词，充分表达了麦当劳官方的重视。公众在看到企业是这个态度之后首先心理上会平静一些，这与西门子家电一味逃避责任的态度截然相反，那样只会更加激起愤怒。

　　（3）有具体的改善行动，关键词“深化管理，确保标准执行”。

　　企业有了态度之后一定要有具体的行动措施，一个劲地表态而没有具体改善措施也不会得到用户的谅解。所以明确的具体行动与此前的态度一脉相承，更加有利于此时赢得公众的信任。

　　（4）明确沟通对象，关键词“政府、媒体、消费者”。

　　企业表态务必要有针对性，你的态度、措施都需要向一个明确的群体说明，而不是漫无目的地表达。而在这个文案中最后明确了沟通对象是相关部门、媒体和消费者，此时会让公众觉得企业确实是在跟自己诚心沟通，从而得到一种尊重感，容易重新建起对企业的信任。

　　（5）有力的转发支持。

　　短时间内有大量的转发，除了一些媒体及名人的自发行为，相信企业微博的粉丝也起到了很关键的作用，这就与企业微博日常的精心运营分不开。据分析当时麦当劳微博的活跃粉丝数达30%左右，这是一个比较高的比例。

　　从麦当劳的案例中我们可以看到一家知名企业在遭遇危机之后非常干净利落地应对，没有任何的慌乱。这一方面与大企业平时的训练有素有关，同时也与他们团队能够充分洞察中国互联网环境下危机公关形势的经验是分不开的。只有弄清楚形势，计划好执行策略才可以真正将危机化解于无形。这也给了更多中小企业树立了很好的榜样，一旦面临微博上的危机，务必要迅速、果敢、态度真诚地去解决问题，尽可能在最短时间内将企业态度告知给公众。

　　对于企业来说，微博的出现无疑是个很好的时机，企业终于可以近距离地接触消费者，听到来自消费前沿的声音，也可以借助他们更好地进行传播品牌；但是企业也从此时刻处于消费者的监督之下，随时?