资源，取决于客户对厂家诚信和业务能力的认可，这需要通过对客户的助销和建议产生的效果来积累。业务要一点一滴把小事情处理好，通过小事情反馈出的效果，去争得客户的信任和厂家的认可。连小事情都处理不好，厂家怎么会把大力度的资源支持交给你呢？客户又怎么会相信你的建议就会有效果呢？

　　 业务只有通过问题的不断解决，树立起个人的权威，管理客户才能更得心应手，没有解决问题的能力，客户很难买你的账。在解决问题方面，需要业务要敢于承担责任，用勇气、胆量、智慧去把握市场上的每个机会点。

　　 （八）建立良好的客情关系

　　 良好的客情关系建立的基础是：良好的沟通和互相理解。客情关系的建立，也需要建立在正常的基础上，有的厂家业务一到市场就和客户钻进了酒店，觉得吃客户是很正常的事情，毕竟代理产品他挣钱。实际上，客户的利润更加来之不易，处于对厂家业务的尊重和不敢得罪的角度，才频繁请业务进入酒店，有些场合也不是客户心甘情愿。时间长了，“吃人家嘴软，拿人家手短”，就会受制于客户，在政策的执行尺度上会有偏差，失去了业务的杠杆平衡作用。有的业务因为不讲究原则，不负责本区域市场后，被客户告了黑状，在客户中没有良好的口碑，影响了自己下一步的发展。

　　 正常的客情关系，就是礼尚往来，即使有些场合不好推辞，也要把握一个原则，心中有数，按着2：1的比例（客户请2次，业务请1次），回请客户。实际上，通过回请客户，在餐桌上，很多事情都得到了很好的解决，同时得到了客户的佩服，业务说话更有力度，客户更加信服。

　　 在酒店里，通过半谈心、半谈业务的方式，很容易把握客户的心理，也很容易对客户进行一些劝导，进一步拉近了客户与厂家的关系。有些厂家的业务会说“我们没有招待费”，一方面厂家应该设置一定比例的招待费，一方面业务要讲究职业道德，“羊毛出在羊身上”，业务的业绩从客户的销量上体现，客情关系良好，销售指标顺利完成，也保证了业务的提成收入。这样的问题，关键看站在什么角度来考虑，有句话说得好“付出总有回报”。

　　 区域市场是一门学问，不同的客户，不同的心态，需要因地制宜，因人制宜。总而言之，有效地管理客户，取决于业务抱着一种做事的心态，积极地协助客户去解决一些棘手的问题，积极地提供一些助销，从一点一滴的积累中，取得客户的认可和信任，取得客户的理解和支持。

　　 任何有效的管理手段，都需要亲自去尝试，都需要付出辛勤和汗水，都需要不断地学习和尝试，都需要活学活用，灵活地转化。

　　 四、大客户管理的认识与思考

　　 大客户，也称重点客户、关键客户、KA（Key Account），是市场上卖方认为具有战略意义的客户。当前，“大客户管理”对我们已不再是个陌生的名词了，越来越多的企业开始谈论大客户管理，并且开始尝试大客户管理。大客户管理是卖方采用的一种方法，目的是通过持续地为客户量身定做产品／服务，满足顾客的特定需要，从而培养出忠诚的大客户。

　　 烟草公司要不要实施大客户管理

　　 大客户管理是发展的趋势，是“以客户为中心”的营销战略思想的具体体现，因为营销战略关系着企业未来的发展方向、发展道路和发展行动。21世纪是电子时代，烟草行业目前正在逐步建立以客户为中心、网络为载体、个性化服务为特色的新型电子商务模式，从而实现需求与服务的电子匹配，并借助多样的电子手段对每个具体的客户提供全面的个性化服务。个性化服务无疑可以大大提高客户的满意度，但同时也必将使企业的营销成本越来越高。为了减少盲目的营销成本，企业有必要对客户进行分析，将其投入主要用到为其创造更多利润的客户那里。

　　 哪些客户创造了更多的利润呢？意大利经济学家维尔弗雷多帕雷托提出了帕雷托定理，即通常所说的“二八规则”，这个规则表明，事物80％的结果都是因为另外20％的起因。将它应用到客户管理中表明，公司80％的销售收入来自于仅占总数20％的客户，公司80％的利润来自于仅占总数20％的客户。由此，提出了“大客户管理”的概念。

　　 烟草公司的客户即零售户千差万别，数量众多，分布不均衡，结构不尽合理，为烟草公司贡献的价值也不一样，烟草公司不可能也不需要对所有的零售户付出同样的服务，若要使有限的投入产生更高的效益，就必须将有限的投入用到关键的地方，就必然要实施大客户管理。

　　 谁是烟草公司的大客户

　　 对于烟草公司来说，大客户就是那些对烟草公司具有战略意义的卷烟零售户。现行专卖体制下，大客户的衡量标准应该是卷烟销售能力及其诚信度。

　　 按照这两个标准，我们可以将烟草公司的所有客户（卷烟零售户）进行分类：

　　 第一类：销售能力弱且诚信度低的客户。这类客户数量较少，占客户总数的5％左右，一般不超过10％。

　　 第二类：销售能力弱但诚信度高的客户。这类客户是企业的主要客户群，占客户总数的70％左右。

　　 第三类：销售能力强但诚信度低的客户。这类客户数量也不多，约有5％，不超过10％。

　　 第四类：销售能力强且诚信度高的客户。这类客户占企业客户总数的20％左右。

　　 很显然，第四类客户才是烟草公司要寻找的大客户，是烟草公司的合作伙伴，如果烟草公司将主要精力放在这类客户身上，将起到事半功倍的效果。至于第一类客户应该是企业要放弃的客户，第二类客户有待于烟草公司进一步扶持，第三类客户则需要烟草公司进行改造。

　　 谁来管理大客户？通常的做法是成立大客户部。烟草行业正在全面取消县级公司的法人资格，随之而来的便是市级公司成了基层营销主体，市级公司直接管理的客户数量明显地多了起来，大客户的数量也明显在增加。一般地，一个企业的大客户超过20个时，就应该成立大客户部。如果的确条件不成熟，至少要有专人负责大客户的管理。作为一个市级烟草公司，有必要成立大客户部管理大客户。大客户部应该是一支高效且反应快速的团队，它在组织中需要扮演两个角色，既要成为客户的伙伴又要成为本企业的谋略家。既要为客户量身定制营销计划，最大限度地挖掘其潜力，又要制定针对客户的切实可行的管理措施，最大限度地借助客户资源，实现双赢。

　　 如何管理大客户？具体到烟草公司来讲，烟草公司所面对的客户绝大多数是个体零售户，没有完整的管理架构及账务体系。因此，长期而言，烟草公司应该帮助客户完善和提升自己，促使其向现代企业过渡。短期而言，首先就是核准大零售户的实际卷烟销售量，依据实事求是的原则帮助客户制订出更合理的卷烟进、销、存计划；其次是向这些大客户提供更完善、更周到的个性化服务，如紧俏烟的优先供应、及时的物流配送等以提高大客户的满意度；再次是加强与大客户的沟通，通过适当的激励措施让大客户感觉到同烟草公司的合作前景是美妙的，如提供客户培训、帮助客户赢利等，并以此提高大客户的忠诚度。笔者以为有一个观点必须坚持，即让客户赢利不等于在烟草公司和客户之间分配利润；最后是控制大客户，即合作是建立在遵守规则的基础上的，对于违反规则的必须严加惩处，绝不能姑息，我们既可以利用法律法规制约大客户，也可以利用合同、契约来约束他们，并以此提高大客户的依存度。

　　 大客户的管理是一种销售管理方法，它将在公司的管理中处于越来越重要的地位，无论是谁都应该重视大客户的管理。毕竟，随着WTO的加入、外国烟草公司的进入、国内卷烟产品结构的调整等条件的变化，卷烟市场的竞争将空前激烈，市场环境变化异常，只有充分把握住大客户，烟草公司才能更好地发展。在未来的竞争中，烟草公司控制零售终端的重要手段之一便是控制大客户，可以预见，大客户管理必将成为烟草公司最重要的战略营销手段。

　　如何处理客户的异议

　　 销售人员经常抱怨无论他们做得多么努力，客户总还是有异议。这特别让新手郁闷不已。他们经常会