12.5经验总结

　　任何时候都可能有危机，关键是你要学会发现危机信号，知道危机应对流程与策略。

　　微博危机公关的主要环节包括监测发现危机、初期干预危机、中期化解危机及后期收尾四个阶段。应该熟悉并理解微博危机公关的十大基本原则。

　　需要掌握一些监测危机信号的方法，能够对微博、其他线上媒体及线下媒体的各类危机信号随时进行监测。在监测到危机信号后，应将其上报给有关部门，相关部门判断是否构成真正的危机，并断定危机的级别。然后，组建领导班子，根据不同级别的危机及实际情况，研究应对危机的策略。

　　在微博上处理危机的初期，既要果断，还要思路清楚。开始要对引发危机的账号进行关注并诚恳表态，判断其类型，然后要跟踪事态的发展。在处理中期要通过各类方法，沉着应对，把控事态的总体走势。

　　重视沟通的作用，它比传统危机公关更容易与各方保持信息畅通，可避免不必要的误解。当然，在必要的情况下，需要保留有利证据，以备打官司时用得上。在必要的情况下，对相关诽谤者进行法律起诉，但那时需要的是充足的证据。

　　12.6实战训练

　　1）试着在微博中用搜索的方法看看有无你所在企业的危机信号。

　　2）试着用其他的工具以自动方式发现你所在企业的危机信号。

　　3）如果发现危机，运营小组成员及企业相关高层讨论危机处理的流程。

　　4）讨论如何才能防范企业危机的发生。

　　5）讨论你所在企业处理危机的规范流程。

　　后记

　　在本书即将结束的时候，笔者将善始善终，写点儿寄语。寄语的关键词有四个：实践、创意、思考与变化。

　　第一是实践。这有两层含义，一层含义是要用，另一层含义是要将理论与实践相结合。所谓用就是要学以致用。你用还是不用，微博就在那里；你用还是不用，微博都会谈论你。理论再精彩，也不如实践精彩。所谓理论与实践相结合的建议自古就有：实践是检查真理的唯一标准；纸上得来终觉浅，绝知此事须躬行。我希望您能眼高手高；不仅是理论派，也要是实战派；不仅能说，而且会做。

　　第二是创意。微博和其他任何一个社会化媒体应用平台一样，你要充分发挥你的创意。不仅需要借鉴别人的创意，更需要开发自己的创意。我更喜欢说“创意为众王之王”，其实是想让大家不仅要注重内容，也要重视技术和营销（或渠道），想让大家综合考虑许多问题，还想让大家知道任何环节都需要创意。

　　第三是思考。实践不仅是为了验证理论，还需要发展理论，并进一步指导实践，其中就包含了思考；创意更需要思考，试想一个整天哭着喊着要创意的人不愿意思考怎么会有创意？其实，本书里提到的一切自印成书之后，便成了过去，你可以参考和尝试，但你更需要以批判的眼光看待与思考笔者提出的所有理论、方法与技巧。

　　第四是变化。不仅实践中需要变化，而且创意也在寻找变化，思考更是为了在变化中发展和完善对过去的认识。更何况，本来就有“变化是绝对的，静止是相对的”的道理。其实，这种变化不仅在于你阅读、理解、实践与发展本书中所提到的东西，还在于微博本身也始终处于变化之中，说不定一段时间以后，你看到的微博的样子与功能已经与现在大不一样，甚至被另一种新的应用所取代。

　　最后，你可能要问，如果哪一天微博被其他应用取代了，那么本书还能为你留下什么？——我想就是处理问题的基本思路，希望你在使用新平台时能想起它们，并不断丰富它们。

　　陈永东

　　2012年于上海