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　　 那些想控制谈话的人很少听别人谈话。他们的头脑总是思考说什么！这种情况在销售谈判中是常见的事。如果推销员学会了停下来听，顾客将会告诉他自己有什么问题，这实际上是为销售提供了线索。在我的经历中，我的顾客总在考虑如何比我说得更多。提问之后，我就停下来，让我的客户谈。如果他不回答，我就耐心地坐着等，直到他谈完，我从未感到沉默有什么不好，我乐意静候回答。提问后，顾客若有什么反应，推销员常常不能忍受，所以他不是自问自答就是问另一个问题。你充分让顾客谈，让他告诉你他在想什么，这很像一个古老的关于一位病人的故事，这个病人问医生：“您怎么老是让我回答问题？”被问的精神病专家说：“您是什么意思？”

　　 当你禁止别人表达自己的思想时，你纯粹是在侮辱人格。一旦这种情况发生，即使顾客喜欢你的产品，他也不从你那儿买，因为他很生气。请记住，每个人都喜欢听到自己的嗓音。而且在很多情况下，顾客都愿意谈。你的工作是引导顾客回答问题，让他自己得出结论说他要买你的产品。

　　 另一方面，如果你阻止顾客说话就会发生的事是：顾客会认为他已失去了决策权，但这种决策权原本就是他的。因此，他会感到受压制、不舒服，下一次他会拒绝见你。最终他会找到不买你的产品的理由，你因此而失去推销机会。

　　 一个善于观察的推销员总会了解到这样一个规则，悄悄地离开没有听众的地方。据说这是把握推销机会最关键的原则。例如，一个汽车买主也许会说：“汽车价格现在真是太不公道了。”从这句话中，推销员应当可以得到这样一个信号，他应当卖耗油少的汽车给这位顾客。一个销售人员听一位年轻的医生说他的妻子是大学教授的不动产商，应该立即反应到，这是暗示对这对夫妇来说，得到学院区的房子是再好不过的事。一个精明的股票经纪人会因顾客的评论而改变生意。当一位顾客说他去年的收入达到六位数，但攒不下钱时，这位经纪人就意识到，这位顾客对增长状况较好的股票比对高收入、高产出股票更感兴趣，因此，便改变自己的活动目标。无论你卖什么产品，你的顾客都会告诉你他在想什么，这样你才能卖出东西。但你必须听，向顾客表明你关心他们，而有意识地听则无疑很重要。

　　问题可以让双方拉近到成交点

　　 提出问题是处理交易疑问时的一件重要的事。如同金克拉在不同场合中所提及的，问题有助于人们采取行动。问题可显露潜在客户的购买行为，你可因此而达成销售绩效。

　　 应该小心的是：当客户激动地提出抱怨时，你很容易地多次认同客户的抱怨而与公司对立。金克拉极力主张，你在处理抱怨的过程时，要非常地谨慎，请遵循金克拉所提及的步骤。当客户提出问题时，要愉快地回应他。认真地听完，并且肯定地回答他这确实是一个问题。并且向他保证你的公司与其他业务人员，为了每个人的幸福正努力解决这个问题，并把这个抱怨化为他应该与你的公司做生意的主要原因。

　　 在客户提出抱怨后说，“你可以再把发生什么事详细地告诉我，等我确定了解整个状况后，可以把问题解决。”你正在扮演调停者、中间人的角色。你没有忽略客户的权利，也没有把你的公司推上窘境。因为有时候实情是你的客户夸大了事实。假如你没有弄清楚，就作了你无法兑现的承诺，你会看起来像个傻瓜，公司也会因此蒙羞，客户也将更对你的公司感到反感。

　　 为此，在处理此类问题时，你要注意缓解客户的愤怒情绪，但不要把矛头指到别人身上。这可保持公司与业务员的信誉完整。问题愈猛烈，你采取的步骤便愈显得重要。因为一般人不会采取太激烈挑衅的抗议行动，除非他要打架。

　　 疑问就是问题吗？在处理疑问时，我们要确定它是疑问还是问题。要辨别两者的不同非常容易。问题是寻求答案。价格多少？什么时候可以交货？除了绿色之外也有黄色吗？有没有较大还是较小的尺寸？这是寻求答案的问题。通常，问题是成交的信号，会在产品说明时被提及。

　　 一般情况下，推销商倾向回答问题，提供答案但不要影响产品说明。譬如，假如你在产品说明的第一部分时，客户便提出“多少钱”的问题，你可能不想在这个节骨眼上回答这样的问题。正视你的产品价格是否具竞争性或者是否为领导品牌。假如你有明确的价格优势，经验、常识、判断力将让你采取适当的解决方法。

　　 假如你的产品品质优异并具有利特质，但价格并不具竞争性，可能的话，你最好在解释或示范你的产品优点后再回答问题。当然这必须靠你的智慧去完成了。

　　 究竟如何回答呢？直接回答客户有关价格的问题时，微笑地说：“我稍后会提到。”或者：“我很高兴你问到价格，再过几分钟我会给你满意的答案。”假如客户坚持要知道答案，你可以说：“我很愿意告诉你价格，但这样有点像你买西装时，还没试穿就要付钱一样。我希望你可以在明确了解我们产品的优点后，你将会感谢买到这样的产品。”

　　 假如客户说价格和他估计得差不多，或比他想象得低，你可以说：“既然产品合乎你的需求价格，又和你的预算相符，你想我现在就帮你安装，还是你已经选定哪一个日子？”推销过程不需要去克服所有疑问！在所有拜访与产品说明中，你必须清楚你没有必要回答每一个疑问，你不是在做解答问题的生意。你不需要回答所有问题才能达成交易。事实上不可能遇到100％满意你的产品或服务的客户，幸运的是，你的客户也不会要100％满意才决定购买。要把潜在客户转化成你的成交客户，重点在他们是因为你的推销才喜欢这项产品的成分多过他们因喜欢产品而买。

　　 譬如，金克拉最近买了一套西装，虽然它有两个地方金克拉并不满意。金克拉还是买了这套西装，因为金克拉喜欢它的颜色和它合身的剪裁。当金克拉穿上西装时，金克拉感觉真好。金克拉要说的重点是：时常会有你答不出的疑问。因此不需要太在意。当客户提出疑问时，你要提醒自己你不是在做解答的生意。如果处理得当，疑问反而可以成为达成销售的助力！而资历浅的业务员或者缺乏安全感的业务人员，常被误导为他们必须解答所有的问题。这样的误导会真正激起客户额外的疑问与问题。人格有问题的人，因为他在玩弄销售花招，而不认为是在解决客户的问题。你可以改变措辞缓解疑问。如，客户可能说：“我认为你的产品需要改善，我想它用不了3个星期，更别提有3年的保证！”十分强烈——但是经由措辞的改变，可使