1.回应求助，即时帮困

　　因此次受灾面大，涉及人数多，电力、城管等部门的热线电话出现占线情况，政务微博除了主动发声外，还成了广大网民@求助的对象，其中@甬城智慧城管被粉丝@4900多条，@宁波发布被@超过18000条。宁波政务微博群耐心回复每一条网民反映问题的微博，及时连线相关职能部门与各地政府，落实帮困措施，建立起特殊时期的有效沟通渠道。如公安局得知象山泗洲头镇37名群众被水围困的信息两个小时后，就将救援物资送到他们手中。又如网友@Garfield—na发了“鄞州区横溪镇孔家潭村路面水深近腰高，有被困居民需要救援”的微博，马上得到鄞州横溪警务室的回应（图7-10）。

　　图7-10@鄞州横溪警务室官方微博回应网民求助信息

　　2.回应谣言，及时辟谣

　　各部门发现相关舆情时积极应对，及时遏制谣言的传播空间。8月7日，一条微博在网上扩散：“宁海城区开始积水，这排水系统让我们情何以堪！”配图为宁海县某路积水的照片，四处求证后最终确认图中并非宁海城区，@微博宁海马上发布“目前宁海城区排水系统正常，请大家放心”。8月8日微博上出现“鄞州五乡镇涵玉村洪水，没人通知没人疏散，110、政府都不管！”“鄞州区邱隘镇农场孤独老人仍处危房，地方领导没有采取任何搬离措施”等不实消息，相关部门第一时间在网上澄清，防止虚假消息扰乱民心。

　　（四）传递社会正能量

　　大灾有大爱，宁波政务微博群对台风中“双闪”志愿者无偿提供搭车（图7-11和图7-12）、自发接送铁路东站滞留人员、一线工作者奋战前线等温情事件（图7-13）进行转发和推送，深入挖掘人民群众发扬大爱精神、守望相助的感人事迹（图7-14和图7-15），赢得网民赞许，营造了良好的舆论氛围。这些充分体现了人性中最善良友爱的一面，传递着宁波这座文明城市在风雨中喷涌而出的“正能量”，传递着风雨中闪耀的“宁波大爱精神”。网民纷纷向这些最可爱的人致敬，并发出“宁波加油”等微博相互鼓劲，起到了凝聚人心的作用。

　　图7-11@宁波户外应急救援队自发组织双闪车队无偿搭车

　　图7-12热心微博网友@上善爱妮妮提供便车

　　图7-13@宁波发布官方微博发布各界积极投身救援工作

　　图7-14@中国宁波网官方微博报道用自行车“渡”人的老爷爷

　　图7-15@江东白鹤街道官方微博发现参与救助行动的初中毕业生

　　三、经验启示

　　（一）自然灾害事件政务微博要及时发布灾情信息

　　微博自身的属性，使其成为突发事件的第一报道者和突发事件传播强有力的舆论载体。微博自身得天独厚的速度优势和言论聚合功能，使其成为突发事件发布的舆论平台，突发事件中的舆论监督者和突发事件发展的推动者。[3]对于突发性自然灾害事件，政务微博拥有信息知晓的绝对优势，要及时主动介入，发出权威声音，进行正面引导。2011年，南京出台了《关于进一步加强政务微博建设的意见》，其中明确规定，要注重时效性，对各类政务信息和涉及市民生活的公共信息，特别是灾害性、突发性事件，要在事件发生后做到尽快或是第一时间进行微博发布；如果涉及老百姓切身利益的水、电、气、自然灾害等事件，要尽量做到一小时之内发布。但是对于比较复杂的突发事件和持续发展的事件，只能尽量做到尽快发布。[4]台风登陆当晚，@宁波发布与多家政务微博持续不断发布官方信息，彻夜运作，积极回应网民关切，持续发布灾情信息、发展态势、处置情况等内容，合力形成官方舆论场。

　　（二）部门政务微博要互相联动，形成矩阵

　　政务微博想在自然灾害事件中全方位发声，光靠一两家部门是远远不够的，要横向延伸和纵向拓展，各司其职，各成其事，才能达到“百花齐放、百家齐鸣”的效果。银川政务微博发展至今，已初步形成由@问政银川、@微博银川等账号为中心，聚合近200个相关职能部门账号的强大政务微博体系。各部门通过新浪微博平台联动办公，形成了完整的银川市政务微博生态系统，为积极推进银川市政务工作做出了突出贡献。[5]上海自2011年10月起开始大力推进政务微博平台建设，上海政务微博工作体制逐步清晰完善，市政府建立了政务微博信息发布工作联席会议制度，逐步建立健全日常信息报送、突发事件应对、工作绩效考核、队伍培训交流等工作机制，使政务微博群之间实现了微博发布与实体工作部门之间的紧密联动、微博工作部门与新闻媒体的紧密联动、市区县政务微博之间的紧密联动、政务微博与民间微博的紧密联动。[6]政务微博矩阵上线后，将把政务微博按照在实际工作中的架构搭建起来，形成统一的网络表达出口，变一家“独唱”为各部门共同发布的大家“合唱”，形成有效传播政府声音、提供服务咨询、倾听社情民意、回应社会关切的政务微博，媒体快捷获取信息的新平台，政府与百姓沟通对话的新窗口。据新浪微博联合人民网舆情监测室共同发布的《2012年新浪政务微博报告》，政务微博自发进行集体联动已成常态。基于新浪政务微博的规模不断扩大，以及按业务领域自上至下体系的完善，政务微博在今年告别单兵作战，不仅开始集体策划大型活动，按照统一活动关键词发布微博，更在焦点事件中集体发声，在辟谣及引导舆论等