。虽然可以选择通过电子邮件通知，但我使用“数据馈送”选项。(我收到的电子邮件已经太多。)这意味着该通知会自动进入我的RSS阅读器中显示出来。
2.使用微博搜索功能。这个方便的小工具可以同样用来监测用谷歌新闻定制自动发送服务监测的名字。然后你可以保存搜索以备再用，或者在浏览器搜索结果页面夹上书签。作为替代方案，还可以在HootSuite或者TweetDeck创建搜索栏。
3.主动参与对话交流。正面评价，你得感谢；负面议论，你须回应。否则，这场对话就变成了一边倒。这些议论最初出现在哪里，你就在哪里回应。
4.解决问题。监测就会有所收获，对问题予以回应甚至收获更大。但是继续跟进，解决了问题才算完事。当然，你不可能让所有人都满意，但至少应该试一试。无论如何，不要责怪客户提出的问题!
话音未落，人们又开始在网上谈论你了。你所要面对的唯一问题就在于，自己是否要参与对话。
五十八 捍卫个人品牌
打造一个品牌需要花上若干年时间，不幸的是，在此期间并无多少捷径可循。打造品牌——与建立信誉相似——是一次一个印象，点滴积累。与每一位顾客的每一次相遇都是在自己的“品牌账户”中“存储”或者“支取”。
20年前，如果有一位顾客在你的公司经历不愉快，当时的问题并不会很严重。当然，他会告诉自己的朋友。然后一旦有许多人不愉快，他们也都会告诉朋友。最后，这些不愉快会毁了你。所谓“千里之堤，溃于蚁穴”，最终的结果并非一夜之间发生的，而是经过了长期积累和铺垫。
今天的情况却大不相同，因为数据交流改变了一切。顾客一旦有所不满，就可以写电子邮件给朋友，发微博给关注人，还可以上传博客帖子。一眨眼的工夫，一次不愉快的经历会连锁反应形成为几千人，甚至几百万人的印象。品牌在几天之内就可能遭到毁灭性打击。正是由于这样的原因，使得在网上捍卫自身品牌成为生死攸关的问题。
对于乱子如何发生，在此有一个例子。戴维·奥尔斯顿的妻子同U-Haul卡车出租公司打交道，非常不愉快，他发了一条微博：“我妻子刚刚遭到U-Haul本地客服代表的粗暴对待。非常粗暴。他们还要做生意吗？”
几秒钟之内，他的5000多微博关注人都收到了这条消息。不到一小时，又有20多位微博用户投诉自己与U-Haul的不愉快经历。成千上万的负面印象接踵而至。对话像雪球似的，越滚越大。
接着，戴维取消了在U-Haul的预定，然后向Penske公司定了一辆卡车。那里的客服周到细致，他把这次愉快的经历再写成微博上传。又是一次滚雪球效应。
才几个小时的时间，U-Haul损失了数千美元收入，而Penske的收获却可能不只是几千美元。这还没有计算对U-Haul品牌的长远损坏。所有这一切都因为U-Haul不懂得今天的消费者原始力量有多么强大。
这种事件，每天在微博上演几百次。通过电子邮箱信息、博客、聊天室，以及论坛也在不断上演。
最近，我遭遇了一次不愉快的客户服务后，也亲身经历了这种事件。我把事情往微博上一发，又写了博文上传。跟着，人们把遭遇恶劣客户服务的经历一个接一个抖出来，简直数不胜数，让我吃惊。
这引起了我的思考。如果你——这个你包括每一位首席执行官、每一位老板、每一位营销人员、每一位广告代理人，以及每一位客服代表——在负责建立或维护一个品牌，就需要懂得在网络上如何保护品牌。我们处在前所未有的巨大风险之中。
在数字时代如何捍卫自己的品牌，下面有7条建议：
1.占领网上阵地。营造受众群体必须在有所需要之前。要拥有一帮关注者，以提高自身价值，如果你愿意，他们还可以在你需要之时助你一臂之力。每一位首席执行官、品牌经理以及部门领导，都应该开通博客，拥有脸谱网页面，活跃于微博之中，原因就在于此。在创造品牌价值上，没有任何其他方式比使用以上简单工具花费更少。
2.实时监测对话。必须使用网络工具监测关于自己公司和品牌人家在说些什么。我用谷歌新闻定制自动发送服务监测新闻报道和博客，用HootSuite的内置搜索功能监测微博。(参见五十七节“监测个人品牌”。)这些工具使你得以享受数字监控的艺术。
这样一来，假如有人说起我、我的公司，或者我的某一个品牌，几分钟之内就尽在我掌握之中。我准确知道说了些什么、谁说的，以及如果我要回应能够怎么回应。偷听客户谈话从来没有这么简单，而且还不用花你一分钱。
3.快速回应批评。老话说，“速度杀人”。如果应对迟缓，对话就会失控。它像有了生命一样蔓延。举例而言，戴维·奥尔斯顿同U-Haul的不愉快经历，他至少发了两篇博文。然而，时至今日，U-Haul没有任何一个人对此发表评论回应。
我的一位朋友，安妮·杰克逊，有一次同美国航空公司打交道很不愉快。事发当天，2008年4月6日，她发了微博帖子。几天之后，她又发了一篇博文，题目叫做《美国航空公司是魔鬼》。大约有38人在该文留下评论，其中许多人讲述了自己同该公司打交道的可怕经历。
安妮告诉我，那个时候她的博客访客每天在3500上下，另有1000来人从微博上知道了她的遭遇。假如美航在网上监测自身品牌，就会在她的帖子上第一个留下评论。结果却正相反，好几千人读到了
