图12-6发现危机信号的及时关切与诚恳表态
2.与引起危机的发帖者沟通
为了使危机的程度判断及处理有可靠的依据，需要与引起危机的发帖者进行充分的沟通。这种沟通除了要表现出关切、诚恳、诚心诚意、礼貌及语气温和以外，还要注意摸清对方以下几个方面的信息：
（1）了解引起当事人不满的事情的详细情况，如果是产品或服务，要搞清楚出问题的时间、地点及对应的产品型号或服务类型。
（2）当事人已经受到了什么程度的危害或损失？
（3）当事人的目的是什么？是解决问题？还是获得相应的赔偿？赔偿的标准大致是多少？
（4）当事人已经将其不满传播到了什么范围？
注意，其中的多数问题可以通过私信的方式来获得，以避免一些不利的信息公开后引发更多的矛盾。
3.判断发帖者属于何种类型
产生危机信号的帖子的发帖者通常有三种类型，对这三种类型的处理原则是不同的，应区别对待。
（1）支持者：这类人通常是企业的忠实用户，我们不能怠慢，要保护他们对你企业产品或服务的热爱之情。但是由于他们对你企业长期有好感，对于他们的不满相对好处理些，可以按照一般问题处理流程进行，相关内容可以参见第10章。
（2）破坏者：这类人通常是专门的“找茬”者，或竞争对手暗地雇佣的人，或长期的死对头。这类人是极难对付的，在微博及其他渠道上的沟通也非常难，他们几乎每句话都言辞激烈，几乎对你所说的每句话都要反驳。因此，一方面，在与他们沟通时要非常小心，避免留下新的破绽被他们抓住；另一方面，要充分做好取证工作，将其微博（包括评论）中明显与事实不符及诽谤你企业的信息以截图的方式保存下来，做好走法律流程的准备。
（3）中间派：这类人没有特别的倾向，既非忠实用户，也非死对头。这类人的应对难度介于上面二者之间，但要十分重视，最差的结果是不能让他们转换成破坏者。通常的策略是与他们充分沟通，认同他们的思维习惯，关心他们的诉求，征得他们的理解与谅解，同时可以采取旁证、配合及部分稀释的办法来辅助引导他们的想法。
12.2.2跟踪信息以掌握事情变化动态
1.及时跟踪微博上相关事态
为了让危机公关领导小组的决策有可靠的依据，必须随时掌握有关事件的第一手信息。包括前面初步沟通获得的有关当事人的各类详细信息，也包括根据各方面信息判断的当事人类型（支持者、破坏者或中间派），同时还要跟踪与危机相关的信息在微博上的传播情况，其中包括以下几类：
（1）引发危机的原始帖子的转发数量及评论数量。
（2）引发危机的原始帖子及评论中的主流观点。
（3）引发危机的原始帖子的转发用户中是否有影响力大的账号及竞争对手的账号。
（4）对有竞争对手参与兴风作浪的要及时地截图保留第一手证据。
（5）是否有新发的微博帖子在讨论或传播危机相关事件。
（6）其他主流微博平台的转载及传播情况。
2.跟踪线上媒体的相关报道
目前，微博上的一些热门事件往往会引起其他线上媒体及线下媒体的关注或报道，要特别关注，因为他们都还有相当的影响力。
线上媒体的相关报道途径很多，可以配合搜索引擎及其他工具，主要应该跟踪以下种类线上媒体有关危机事件的报道：
（1）主要门户的报道（如新浪、网易、腾讯、搜狐及凤凰网等）。
（2）主要博客平台的博文（如新浪博客、网易博客、搜狐博客及凤凰博客等）。
（3）主要网络视频网站的报道（如优酷及土豆等）。
（4）主要网络社区网站的传播情况（如QQ空间、人人网、开心网、豆瓣、百度贴吧及天涯社区等）。
（5）主要IM上的传播情况（如QQ、MSN等）。
（6）其他线上媒体的传播情况（如百度百科、互动百科、百度知道及搜搜问问等）。
要注意这些渠道中相关报道的点击量及被安排的位置。
3.跟踪线下媒体的相关报道
线下媒体也经常会关注微博上发生的事，企业的危机事件更容易引起线下媒体的关注，而且它们的报道往往会使得更多的人关注企业的危机事件。应该跟踪主流广播、电视、报纸及杂志媒体有关危机事件的报道，其中包括全国性的媒体，也包括当地的主流媒体。
跟踪线下主流媒体报道时应该关注以下几点：
（1）主流媒体报道时其媒体所持的主要观点。
（2）主流媒体报道时所放置的版面位置及面积，往往重点版面及大面积的版面意味着媒体的关注度较高。
（3）主流媒体中引用了什么人（如当事人、企业领导人、同类企业相关人士、专家及学者等）的观点与证据。
12.2.3沉着应对以把控事态总体走向
1.通过他人旁证来化解危机
许多事情你一个人的解释效果不明显，别人也不完全相信，此时旁人的美言、证明或证实或许可以起到更好的作用，微博也不例外。更何况，微博本来就是天然的互动大平台，许多话题的讨论更容易吸引来各种各样人的参考，情况到底怎样，多数人会给出他们的意见。当然，前提是你没有致命性的错误，否则你的任务主要是认错、改错并为受害者提供补偿。
主要的旁证来自于其他客户、第三方评?
