竞争者它有何优势。这时就需要互动对话来解决，与你的“潜在客户”完成对话，这时候企业官方微博的回复就显得很重要。中肯、诚实、直接的回答是企业微博必须做到的。这时候，当你的“潜在客户”觉得你的答案满意时，就会加你关注，成为企业新的粉丝。

　　我们先来看下在Twitter中与粉丝互动的创新。卡夫食品旗下的果冻品牌Jell-O最近在纽约市区树立起了这样一块户外广告LED，它可以与所有的Twitter用户互动，然后决定当月是否送出免费的品尝体验券（参见图5-1）。

　　图5-1

　　互动方式非常简单，Twitter会帮助广告牌统计全美用户的“快乐”人数和“不快乐”人数，比例就显示在户外广告上。当“不快乐”的比例很高时，Jell-O就开始发放免费的布丁品尝体验券，以抚慰美国人民“不快乐”的心灵。

　　不过Twitter并未透露系统是怎样区分“快乐”与“不快乐”的。用户通常使用标点符号组合和来表达“快乐”和“不快乐”，Twitter或许是通过统计所有信息中这两个符号组合的数量来计算结果的（参见图5-2）。专为这一广告活动上线的互动网站也印证了这一点。

　　图5-2

　　这种大胆的尝试充分说明了企业需要与粉丝互动，了解粉丝需要什么。这种全新的互动形式，也得到了Twitter网友的认可，是一种可以参考的微博营销形式。

　　现在来看下凡客诚品旗下的“VANCL粉丝团”是如何在微博上与粉丝完成互动的。这其实是一个帖子，当网友称赞凡客公司快递速度快时，“VANCL粉丝团”立刻做出了回应，让人看出了凡客诚品的快速和诚恳，这也是凡客的客户希望看到的（参见图5-3）。试想一旦快递慢了，客户不能及时拿到自己购买的商品，自然觉得凡客服务并不是很完善。凡客这样的真实互动，与客户的直接互动，拉近了企业和客户的关系，是企业微博营销提倡的。凡客诚品也一直秉承着这个原则，在微博上与粉丝进行互动。

　　图5-3

　　这是另外一个例子，当某位微博博友写下自己购买凡客产品的感受时，在微博上分享，“VANCL粉丝团”巧妙利用这条微博，转发这条微博，并且在最后加入了该商品的超链接，让大家清楚该博友购买的是凡客诚品的哪款产品，同时也起到了营销的效果（参见图5-4）。与粉丝交流的时候，在恰当时候发布“广告”。凡客诚品的企业微博在微博营销上确实有着自己独特的见解，因为凡客了解这样的广告粉丝不但不会厌烦，反而会点击链接并完成消费，最后变成“转化率”。

　　图5-4

　　凡客诚品就是这样，凭借着“客户至上”的理念，善于经营微博，保持与粉丝互动，拉近与粉丝的距离，这也成就了凡客诚品的神话。

　　放下身段，跟粉丝互动，使企业官方微博“动起来”，这是微博营销的王道。在微博互动中，争取更多的粉丝，完成销售额的增长，这才能体现微博真正的价值。“无互动，不微博”，这是所有企业微博必须牢记的。

　　第6章学会在微博上倾听

　　6.1学会倾听

　　我们先来看下美国Dell公司学会倾听的完整故事。

　　2005年6月，美国互联网作家杰夫·贾维斯在自己的博客上发布了一篇文章，题目叫做《Dell真烂》，内容是说他买了一台Dell电脑，并且花钱买了4年的上门服务。但是买回来一看是次品，于是就要求上门维修。Dell公司的回复是需要用户自己送到公司来，并且时间是7～10天。于是贾维斯很生气，在自己的博客中如实写道：“Dell真烂！Dell撒谎！请把这两句话放进你们的Google搜索中，让Dell大曝于天下吧！”

　　Dell公司注意到了这篇博文，但是他们犯了一个错误，他们说：“对于博客，我们只看不理。”就是说，Dell没有学会倾听。

　　于是受众发怒了，受众发怒的方法就是在各种媒体上发布声讨Dell的帖子，一时间Dell遭到了许多人的质疑，受众甚至创造了一种互联网语言，把那种架子大、不接受倾听的现象调侃为：“你被Dell了！”

　　更糟糕的是，当抱怨文章积累到一定数量后，这样的网站瞬间占据了Dell关键词的首位，Dell的用户满意度开始下降，用户口碑也是一落千丈，这就是互联网著名的“Dell之痛”。随后2006年7月，Dell开通了自己的博客，接受受众的批评，并表示：“我们是真诚的人，我们愿意倾听。”同月，作为第一批Twitter企业用户，他们就在Twitter上公开接受批评，Dell开始真正学会倾听了。走到客户中，倾听客户心声，这才是像Dell这样公司的需要在Twitter上秉承的姿态。下面看下Dell的重要经验。

　　6.1.1可以发广告信息，但需注意质量

　　刚开始的时候，Dell并不知道用140个字符在Twitter上可以发布什么。他们尝试着公布新闻、动态、打折信息、产品信息等。在不断尝试后，Dell发现粉丝最喜欢的信息是打折信息。于是Dell就在Twitter上专门发布打折信息。在Twitter的效应中，Dell获得了更多粉丝的认可。若企业在Twitter发布过多的广告信息，这会引起粉丝的反感，尤其是没有经过筛选的广告，而筛选后的促销信息则便于用户接受。最终，Dell确定了在Twitter可以发布的四类信息：公司新闻、打折信息、博客账户、社区账户。

　　6.1.2在信息的发布上实现多元化

　　在Twitter上，Dell一直认为应该建立不同的企业Twitter账号，各自发各自的信