测，发现微博危机发轫后，应当迅速协同客服编辑、特邀客服顾问与发轫微博主进行及时有效的接触沟通和磋商，并第一时间通过微博工具的“转发至私信”或“转发外部电子邮箱”批转给舆情监测与危机应对小组，紧密关注。“鸵鸟心态”是万不可取的。
11.1.1.1 正确的“关注”
“关注”的含义有三层：
1.“关注”的第一层含义，是指使用微博工具按钮进行“关注”，成为发轫者的“粉丝”或“听众”，以便取得直接使用私信、评论等功能的权限，打通微博沟通渠道。
2.“关注”的第二层含义，是指对危机发轫微博的传播态势进行“关注”，包括：
· 关注该微博的传播态势和舆情走向；
· 关注转发该微博的重量级公众人物和意见领袖的介入时间、身份和评论观点；
· 关注同行竞业者介入的时间、身份及意见倾向；
· 关注传统媒体介入的时间和评价意见。
3.“关注”的第三层含义，是指微博线下积极启动的组织协同。危机事关全局，危机让组织成员荣辱与共，危机也是考验企业执行力和组织机理健康的最大挑战。
及时、准确、正确的关注，对于从容应对危机的发酵与传播，会争取到宝贵的时间。应对微博危机的反应速度，将决定着企业生死一线的命脉。
11.1.1.2 禁用“拉黑”
“拉黑”，即拉入微博“黑名单”。在对微博危机发轫“关注”的分秒阶段，无论这种危机是否属实，即使它是有惊无险的闹剧、甚至于“恶作剧”，都必须禁用“拉黑”功能。
“拉黑”是拒绝交流的表现，是矛盾激化、谈判破裂的表现。对于日常的滥发垃圾信息者可适用，但是危机阶段，“拉黑”会使危机的处理陷入僵局：
· “拉黑”危机发轫者及参与者，可能会使危机处理的姿态和态度再次遭惹口舌非议，“拉黑”的举动，足以成为衍生的“附加性危机”。
· “拉黑”并非企业官微的特权，任何一方均可使用自己的“拉黑”功能，而一旦危机发轫方或参与方对企业官方微博使用“拉黑”，微博危机马上陷入不可控的“死胡同”，企业再也无法与危机发轫者进行在线沟通。微博危机升级一触即发。
· “拉黑”后，虽然被加入黑名单的用户无法再关注你、评论你，同时如果你已经关注他，也会自动解除关系，但并不妨碍别人在自己的微博上单独发布微博并@你。
· “拉黑”是对负面情绪宣泄者的截流和堵死，这在微博上是妄想。同时，与其让发轫者在“被逼无奈”之下去自有微博开辟空间来宣泄，不如让其在企业官方微博之下跟评来宣泄，因为跟评是可控的，而在企业官微之外的单独发布，是失控的。失控是最大的危机。
· 无论危机发轫者的粉丝量级比你多N倍或少N倍，“拉黑”均是一种徒劳无益和无效的举动。对于多粉丝量级的发轫者，“被拉黑”后在其页面上独立发微博的传播危害，远远胜于在企业官微之下的跟评；对于少粉丝量级的发轫者，“被拉黑”后独立所发的微博本身的传播力有限。但是，只要有1条独立发布微博的风险，其危害就远远大于在企业微博之下的10 000条跟评信息。
11.1.2 坦诚直面给态度，勇于担当
“给态度”，是企业应对微博危机必须和首要的实质性动作，也是正面回应微博危机的第一步。给态度，即给姿态，虽然暂时还未涉及到后续具体实质性利益的协调或承诺，但是这无疑是给公众一个及时的心理回应。
随着公民社会的转型与兴起，公众的参与意识、法律意识、维权意识、个人诉求等“自主张”舆论在微博上得到了充分的尊重和体现，也越来越多地涉及对企业产品、服务、文化理念、创新等等全方位咨询、交流、质疑、否定、批判等言论，这些都可能是企业官方微博危机的发轫源。
公众在微博上发轫的危机信源，依照马斯洛需求层次理论及与企业微博的关联因素，剖析概括起来有以下五大类。
· 为利益，讨说法（生理与物质需求）
企业在经营过程中，可能伤及公众现实利益的一些不当侵占与得利，可能会引发微博之上的声讨危机。
· 要健康，斥伪劣（安全需求）
企业对产品与服务品质的忽视，甚至于粗制滥造、以次充好的产品与服务，会损害公众对健康与安全的需求。
· 要公平，揭欺诈（情感与归属需求）
企业面向公众提供的产品与服务，在价格、价值、区域以及经营秩序等方面的不对等、不公平，也会让公众产生不满情绪而微博发轫。
· 要重视，显自我（尊重需求）
企业领导人、企业组织在社会责任方面的缺失，同样会引发公众的争议，而且这种异议若是合法、合理、合情的，网友在公民意识的作用下主张表达意愿也便显得更加积极和踊跃。在这方面提出异议的网友以意见领袖居多。
· 报不平，申正义（自我价值）
如果企业在经营发展过程中，损害的不仅仅是消费者的健康和现实利益，更有悖于公俗良允、社会公德甚至于制度法律，遭遇到声讨、揭露、斥责就在所难免。
因此，结合上述公众在微博之上的综合需求，以及与企业、企业微博之间的联系，当微博危机出现后，坦诚积极地直面应对，给出自己真诚、明确的态度和令人信服的说法与行动承诺，即成为最紧迫和最关键的第一行动。
微博危机面前，公众最感兴趣的往往已经不是事件本身，而是企业对待事件的态度，公众
