，会在网站上分享、讨论、投票，那些实用而且有效的，就会付诸行动。在网站上，有一个叫“实施中的点子”（Idea in Action）的分页，可以告诉大家什么主意已经落实了。700个已经实施的主意中，有一半是关于产品的。提出“我的星巴克点子”的用户，都会获得电邮通知，他们的主意已经“启动”（Launched）了！这是多么尊敬客户啊！

　　# 案例点评 #

　　星巴克是我见过的最尊重用户的品牌。差不多一切营销行为，包括大家耳熟能详的4P（产品、定价、分销和推广），星巴克都会让用户参与意见。另外，星巴克真正能回应用户诉求，只要能够实施，能改善“星巴克体验”的主意，他们都会尽力完成。过去，跟一个品牌说话，很多时候不会得到回应，但是星巴克永远把聆听用户的声音放在营销的第一位。值得学习！

　　社区网站在网络营销中作用斐然，对此我总结了以下9个关键点：

　　1.直接对话，加强沟通。一般企业的传统对话方式是：企业-媒体-公众，而现在已经改变成：企业-顾客。社区网站自由、轻松、无约束的氛围，让每个人都可以畅所欲言。顾客在社区中发表对产品服务的意见、建议、使用感受等。另一方面，企业的社区人员也可以反客为主，主动发帖征询网友们的意见，甚至约请某位网友在网络中进行一次深度访问。社区网站超越了时间和空间限制，大大拉近了网友与企业的距离。

　　2. 建立关系，参与互动。比尔 ? 盖茨曾说过web 2.0的核心是关系。没错，与此对应的网络营销2.0的重点也是关系。特别在中国，这里是一个人情的社会、关系的社区。顾客在当今丰饶的物质世界，选择太多，处于买家的优势地位，他们不可能随随便便就购买你的产品。而社区网站提供了这样一个“交往”平台，让我们接近顾客，听取顾客的意见，提供了一个企业与顾客做朋友的机会。只要企业对此加以重视，持之以恒，肯定会与顾客建立起长久的关系，增加双方的信任感。

　　3.口碑营销，信息传播。社区网站中聚集的是一群有着相同兴趣或相同关注点的社区用户。在企业的社区网站中，用户当然是关注该产品和服务。只要某一用户谈及这些，就会立刻激活这一群体的敏感神经，随之便是关注并参与讨论。此外，在社区网站中，既有点对点的人际间传播，又有点对面的辐射式传播。所以每个用户说的话其影响也不容忽视，有些只是潜藏着罢了。如此强大的口碑力量，如果企业能把握好，掌控好信息传播的方向，会营造一个良好的传播路线。那时，好事也能传千里。

　　4.自我表达，公关工具。社区网站赋予了每个用户自媒体的属性，即我就是一个媒体，每个人说的话，也会引起一些人关注。当然这个“我”也可以是企业，企业可以在社区中直接发布新闻动态、产品信息和公司活动等信息。如奇虎360的论坛，每当新软件发布，360并不是在官网上公布，而是直接在论坛中发布，让论坛用户得到一个“抢先”。这样的信息发布，也会引起网络媒体关注。要知道，现在社区网站是记者写作取材、获取信息的一个重要阵地。用巧妙的方式发布信息，更会获得媒体用户不少关注。

　　5.声誉管理，危机处理。纵观网络中发生的多起大事件，其发源地也是社区网站。这不是偶然。社区网站同质人群集聚，很容易把信息的声音扩大。特别是网友好奇、看戏的心理，更为事件的发生起到推波助澜的作用。要知道，好事是否传播，对事件影响不大。但如果是一件负面的事情扩大了，可能会对企业产生毁灭性的影响。我们不妨逆向思考一下，既然负面事件是毁灭性的，事件又往往在社区网站中产生，那么我们只要监测社区舆论，进行声誉趋势分析，及时发现并处理危机事件，不就没有“毁灭性”的担忧了吗？

　　6.在线调查，市场调研。自从网络出现后，在线调查就不再稀奇了。虽然在线调查操作简便、成本低，但普遍有个问题，用户参与度低。用户对在线调查之所以不太积极，一是因为耗时间，二是因为不感兴趣。但在社区开展在线调查却可以很成功。因为调查内容与网友相关，网友与论坛已建立一定关系，比较愿意去帮忙。当然除了比较正式的调研外，企业还可以采用非正式调研。例如观察用户的发帖和评论，有时也可以直接与网友交谈。相对于传统调查来说，社区调研显得更直接、更快捷、更方便。

　　7.优越的网络营销场所。社区网站同质人群集中，有一种独特的文化氛围。无论从精确度，还是相关度上来说，都十分适合进行网络营销，可谓是网络营销的温床。目标人群集中，可以减少寻找客户的时间，做到有的放矢，开展点对点的准确营销投放；而特定的文化氛围，容易把网友凝聚在一起，口碑相传，传播力加强，可以提高营销活动的力度、广度和深度。

　　8.进行销售，服务顾客。社区网站作为一种顾客服务工具，可以利用回帖、私信、聊天室等形式在线回答顾客的问题。作为实时顾客服务工具，社区网络已经得到用户认可。在线咨询可以看做呼叫中心的前台，只差一步便可促成实际销售。现在的社区网站能与电子商务结合，在社区中能完成商品展示、在线客服、电子支付等功能。营销的最终目的，还是为了实现销售。如果现在把营销和销售放在同一平台上，有助于提高营销转化率。

　　9.建立品牌差异，提高竞争力。毛泽东有句名言：人无我有，人有我