通常，多数用户是通情达理的，例如图10-8中的第⑤点就是前面回复过后用户的积极反应，实际上这个问题后来又持续沟通了5天，如图10-9所示。
图10-9回答用户问题的实际过程
我们看到，“戴尔技术支持”与用户"KIMMI005"互动了4～5次，这其中有一个逐渐了解问题的过程。
3.发现严重问题时的处理流程
如果在微博中发现了严重的问题，则必须慎重对待，要防止其演变成一场危机，应该有一个基本的预案流程，通常建议按以下流程办理：
（1）发现问题后，由运营团队确认其是否属于严重级别；
（2）如果是严重问题，应主动向用户表明愿意帮助他解决问题的态度，以争取时间；
（3）由运营团队向企业有关主管部门及高管通报情况；
（4）集体商议针对严重问题回应的基本策略；
（5）对用户提出的严重问题进行回应，运营团队负责人及企业高管实时观察回应过程中的客户反应；
（6）根据实际情况，由运营团队与企业主管部门及高管进一步协商下一步的应对策略。
例如，“戴尔技术支持”曾经发现了客户“山野清晨”提出的问题，其中甚至有扩散不满的意思，因此，戴尔官微连续发了两条微博表明愿意帮助用户解决问题的态度，符合上述流程中的（2）所述的方法。
图10-10在微博中处理较严重的问题
10.3.3微博客户服务中的明言暗语
1.微博明言暗语的几种方式
在第6章中，我们曾经提到过，在企业微博的互动过程中，需要注意互动内容的公开方式。其中，公开程度分为三类。
（1）公开型（明言）：这是公开程度最高的，此类互动信息是指互动的信息有必要让外界都看到，通常是那些高价值的信息，或客户的典型问题，或有利于增强你企业声誉的信息。
（2）半公开型（半明半暗）：这是公开程度中等的，此类互动信息通常只是评论与回复，但不转发，不会出现在你微博数量的计算中，也意味着该次互动信息没必要完全公开。
（3）隐私型（暗语）：这种是秘密信息，此类互动信息主要是不想让除双方以外的其他人看到。
2.微博客服适合明言的情形
按照上述理论，有公开情况的信息分为两类，分别适用于不同的情形：
（1）公开型适用情形：通常是那些高价值的信息，或客户的典型问题，或有利于增强你的企业声誉的信息。公开是为了将典型问题让大家知道，公开是为了让好的报道传播得更广，公开是为了提高企业及品牌的知名度。例如，星巴克中国在一次转发用户“DearYuki森女新闻速递”的微博时，即获得了800多的再次转发数，如图10-11所示。你看，这种信息公开得是否值得？而且微博更注重口碑的力量，自卖自夸不如人家说好。
图10-11公开型微博信息
（2）半公开型适用情形：在提供微博客服时，半公开型主要针对非典型问题的回复。这类问题主要针对这一个用户的，问题没有代表性。
3.微博客服适合暗语的情形
隐私型适用的情形很多，主要针对以下几类情形：
（1）需要用户提供联系方式，或关于产品的其他信息（如产品型号、产品序列号等）。
（2）用户的问题比较复杂，需要进一步了解详细的情况，且可能用微博以外的其他方式进行沟通。
（3）不利于企业声誉的信息沟通，包括前面提到的用户提出的较严重的问题，或者有其他客户评论言辞激烈的微博等。
（4）善意地提醒对方在微博中的观点或信息存在不妥。
（5）请一些其他的账号协助解决客户问题，如企业技术人员、行业专家。
（6）与对方协商删除存在不实信息的微博。
10.4经典案例：富有特色的戴尔中国微博客服与技术支持
众所周知，电脑品牌戴尔在Twitter上取得了令人瞩目的销售业绩，2009年@DellOutlet在Twitter上就为戴尔创造了650万美元的营业额。戴尔中国在新浪微博上也采取了许多有特色的做法。
戴尔微博使用理念：既要使品牌得以推广，又要使公司形象更具人性化。从传统的网上卖场、打折信息、售后服务、新产品发布到头脑风暴改进产品、创意交流，信息按不同地区和功能以不同的账户进行发布，瞄准每个细分的消费群体。
戴尔电脑CEO迈克尔·戴尔说：“不要把社会化媒体视为一个直接营销工具。你一旦开始向别人推销，大部分人就会立即切断与你的对话。”
戴尔负责社会化媒体和社区部门的全球副总裁马尼什·梅赫塔说：“戴尔最初只是想知道并关注客户在说什么，没想到获得了这么多用户的关注和销售业务。我们认为，戴尔在Twitter上最大的收获是和客户之间建立起来的紧密、直接的关系。”
戴尔中国微博的目标是：让微博内容始终追随着客户到他们所在的任何地方，与他们保持直接的沟通，坚持坦率和双向的沟通仍是戴尔成功的核心。而戴尔微博营销中更关键的是把戴尔员工都推向微博平台，充分调动员工与用户的关系。
戴尔中国微博在客服与技术支持方面的特色：观察戴尔中国的微博账号矩阵，我们可以看到他们紧紧围绕客服与技术支持为核心。其中，除了“戴尔中国”之外，还有“戴尔技术中心社区”、“戴尔促销”、“戴尔Steak粉丝团”、“戴尔中小型企业”、“戴尔解决方案专
