当然，从这段摘录的数据中可以获得更多的运营思路，比如，某个时间段的使用人数特别多，值得深入分析。

　　最后，千万不要忘记，数据是佐证，是猜测，是推论，数据带来的这些运营可能性需要被验证，并通过后续的数据体现出来。

　　直面用户

　　数据为我们提供预测用户的依据，帮助我们验证猜测和推论是否成立。但是，数据绝不是唯一一个了解用户的途径，事实上，有一种方法被广泛使用，产品经理称之为“用户研究”。

　　当然，从运营角度来看，直面用户的方法可能未必需要那么多，但是其原理是一致的。需要注意的是，运营与用户面对面地做深度访谈之类的行为是比较困难的。所以，运营直面用户的途径主要有以下几种：

　　客服事件反馈

　　用户运营人员千万要重视与客服同事的沟通，因为当用户有不满时，会第一时间找客服——假设他还愿意留下的话。

　　客服通常会提交事件给相关的项目组或者产品、运营人员，以提示有问题发生，用户需要得到解答。很多运营人员对这样的事件是不屑或者没有耐心去处理的，理所当然地觉得客服很麻烦，用户很傻很天真，为什么一个如此简单的问题都搞不清、搞不定。

　　事实上，客服是直面用户的第一道闸门，这个闸门既可以为运营和产品人员指出已有的问题和潜在的风险，也可以隔绝所有问题的反馈并阻挡改进的步伐。

　　所以，我们要多沟通、多思考。

　　至于如何使用客服事件，使其产生价值，我的建议通常是先记录所有的客服事件并挖掘其背后的问题，再归纳其共性。从运营端找到用户最关注的点，立即予以解决或排定优先级着手解决。

　　电话回访

　　当你发现客服反馈的问题非常具有代表性，或者不知所云，在条件与规范许可的情况下，你可以主动对这个用户或者这类用户进行电话回访。

　　回访的关键在于明确问题，尝试让用户重现问题以帮助自己明晰症结所在。当然，并不是所有的情况都适合回访，因此，必要的时候，还是应当在与客服沟通后，完成回访。

　　问卷调查

　　这是最简单、最直接，但也最容易徒劳无功的做法。

　　问卷调查的方法有几个关键点：尽量客观地描述选项；尽量避免预设立场之后进行问卷设计与分析；尽量让问卷的设计可以覆盖大多数用户，提供大样本基础；尽量回收足够多的有效问卷。

　　这些说起来都很简单，但做起来很难。

　　聚类调研

　　这个说法其实不是很准确，因为这一调研方式未必是直面用户，也有可能是推论。直面的是类似用户，推论的是选型用户。

　　所谓选型用户，就是预设立场选出来的典型用户。比如，如果要分析流失用户，就要把所有已流失的用户收集起来，然后去分析他们流失前一段时间的行为，比如他们在1个自然月内的变化，从而建立流失预警模型。当然，你也可以直接找出已流失用户的电话号码，约时间当面进行沟通，从而获得对某一类用户的调研和认知。

　　内部可用性与易用性测试及反馈

　　这一点似乎更像是产品经理的工作，事实上，由于用户运营和产品紧密关联，所以，内部可用性与易用性测试以及获得的内部反馈的价值，对用户运营人员和产品经理的意义几乎是等同的，他们可以各取所需。

　　早期的微信，用过的人应该都觉得很多功能不好用，用户体验不好。但如果你是第一批用户并一直用到现在，你会发现，微信的产品改进很快，每个版本上不好用的功能或者不好的体验，基本上都会在下一个版本得到解决。当然，有些没解决的功能和体验是故意为之，这种情况主要集中在早期的一些版本中。虽然，在那个时候不论增加了什么样的功能和做了多少改进，用户都会觉得惊奇，但是不可否认的是，对于产品来说，快速迭代、试错调整，是必由之路。

　　当然，在产品迭代中，有很多需求是故意不解决的，这就涉及如何确定产品功能优先级的问题，在此不再赘述。

　　让我们回到微信。我想以微信为例，说明一个产品是如何直面用户，快速改进的，事实上，这也是用户运营的一个重要部分。

　　微信在早期运营中，通过微信的产品经理们，通过客服、内部反馈平台，通过身边好友、微博等各种渠道收集用户的反馈，然后将用户反馈收集、整理、归纳，找出重要的需求点，并予以优先解决。

　　之后的事情，我们都知道了。微信通过4年的运营，收获了5亿活跃用户。

　　用户运营的工作内容

　　用户运营是每个网站（产品）的核心工作，不管是内容运营还是活动运营，最后指标都会落实到最终的运营收益上，收益可能是用户数也可能是交易额或者利润。通常我们讨论一个网站（产品）的用户规模、付费状况、运营的数据健康程度等，其中很多方面都落脚在用户运营。

　　所以，用户运营的工作内容繁多，且涉及方方面面，我们在“运营是个筐”中已经简单地介绍了用户运营，在这里重新强调，方便我们在这一章的阐述：用户运营是指以网站（产品）的用户活跃、留存、付费为目标，依据用户需求，制定运营方案甚至运营机制。用户运营的核心是开源、节流（减少流失）、维持（促进活跃及提高留存）、刺激（转化付费）。我们用